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论如何为老年游客提供优质服务

毕业论文 ziyuan 1周前 (11-18) 23次浏览 已收录 0个评论

论如何为老年游客提供优质服务

摘 要: 随着我国已经进入老龄化社会,老年游客已然成为我国旅游业发展的主体之一,“夕阳红团队”、“银色市场”成为了我们耳熟能详的词语,本文简单分析老年游客的特点,阐述了如何为其提供优质的服务。
关键词:政府;社会;服务
随着我国老年人口的增加和经济社会发展水平的提高,老年旅游市场越来越红火。但是,老年旅游服务不规范等问题时有发生。2016 年 9 月 1 日,《旅行社老年旅游服务规范》的实施受到社会的普遍欢迎,笔者从以下几点阐述以下如何为老年游客提供优质的服务。
一、营造敬老、爱老,放心出游的社会氛围
敬老爱老助老是我们中华民族的传统美德,是先辈传承下来的宝贵精神财富。“老吾老以及人之老”,只有人人心中尊老、敬老、爱老、助老,才有可能让老年游客在出游时感受良好的社会氛围,享受优质的旅游服务才有可能成为现实。
二、政府、社会应加强对老年旅游市场的重视
1.政府创造良好的发展环境
改革开放以来,我国政府职能逐渐由指挥转变为服务,老年旅游市场是一个新开发的市场,政府应从宏观政策上给予支持,创造良好的发展环境,使这一市场能迅速繁荣发展。例如,国家旅游局出台相应的政策法规,如《老年旅游服务质量管理规范》等,来规范其发展。
2.社会加强重视
景区、饭店、交通类现有的设施应做一定比例的改进。如景区,应在一定的距离配备供老年游客休息的设施或发展小景点交通;饭店,应根据老年人的生理特点提供相应的生活起居服务;大型客车上下车应有伸到路面的缓梯。今后,公共设施应从规划设计时就要考虑到老年人生理、心理的特点,为老年人提供一个无障碍的环境。
三、提供针对老年游客的服务、培养相关的服务人才
1.提供针对老年游客的服务
旅游业作为服务业的重要组成部分,所提供的是人与人、面对面的服务产品,旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程。对旅游者而言,产品质量的好坏在于他们享受到的旅游服务能否使其获得预期满足。笔者仅对旅行社接待老年游客的服务过程提出一些建议。
(1)游览前,首先接待人员要与领队(最好是老年游客代表)进行沟通、磋商。根据老年游客的身体状况、文化程度、爱好等,选择景点确定行程安排。然后约定适当时间,让老年游客填写健康卡片或自述健康状况由工作人员纪录。有条件的旅行社,可与当地医疗部门合作,对参团老年游客进行体验。最后签订旅游合同,并针对每位老人的具体情况购买保险。
(2)游览中,本着“节奏慢、内容新、景点新、服务优”的原则,安排活动。要考虑老年游客的生理特点,动静结合;游览节拍,要以缓为主,注意安全。住宿,要安静舒适;就餐,要清淡酥软。活动内容,要在游山玩水外,有条件时增加健身、书法、棋牌、联谊等活动,特别是注意老年人之间的沟通与交流,使老年旅游真正成为一种休闲娱乐、修身养性、陶冶情操的活动。
(3)游览后,旅行社的工作人员要进行及时的回访,提供优质的售后服务。由于老年游客听力、视力减退,不易采用电话、调查问卷的形式。工作人员要耐心询问老年游客的意见并进行笔录、整理。回社后与主管经理、导游员共同进行讨论。发扬优点,改正缺点,不断完善对老年游客的服务。
2.培养老年指导员、随团医生相关人才
新市场的开发会形成对新职业的需求,而人才的培养与成长又会反过来促进新市场的开发。笔者认为针对老年旅游市场,应首先培养老年指导员和随团医生这两个职业。
(1)老年指导员指适时地对老年人进行旅游指导的专职工作人员。对毫无或旅游经验很少的老年游客,着重进行旅游对老年人益处的宣传,目的是扩大老年旅游群体。对有一定旅游经验的老年群体,着重进行非基本旅游消费的指导,即并非每次旅游活动都需要且具有较大弹性的消费,如旅游购物、医疗、通讯等。对有丰富旅游经验而且可自由支配收入高的老年人,可向他们积极推荐国外游。还要针对老年人的不同心理类型,提供相应的消费指导。这样不仅可以增加旅游收入,而且使老年游客的消费效用满足得以提高。目前,这一工作的实施者大多为旅行社的接待人员,他们缺乏老年方面的专业知识。现在应发展这类专职或兼职指导员,这类指导员既要有旅行社的工作经验,又要有老年心理、消费方面的专业知识,还要与社区保持联系,以取得老年人的熟悉和信任。
(2)随团医生若聘用普通医生,要注意两点:第一,医生要有《执业证》或退休不超过两年才有行医资格;第二,要经过专业培训:掌握现场抢救技术,如心肺复苏的初级处理、骨折现场处理原则;掌握老年常见病,如冠心病、高血压、急性脑血管等病的常见疗法,有一定临床经验。若采用老年专科医生,首先,他应具备治疗老年疾病的专业知识和经验,一旦发生事故,能及时有效地处理,保证老年游客的生命安全;其次,他要能了解老年游客的生理状况在游览中不同时期的变化,并及时给导游员信息:是放慢速度,还是停止游览,或其他,尽可能避免事故的发生。
综上所述,开发老年旅游市场不仅可以促进我国旅游业在 21 世纪的蓬勃发展,进而振兴国民经济;还有助于创造“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所学”的良好社会环境,使我国平稳过渡到老龄化社会。虽然目前在老年旅游市场开发中还存在着诸多问题和困难,但只要得到政府、社会、旅游业界等人士的共同关注和商讨,这些问题和困难将会逐步解决,老年旅游市场的开发也会日趋成熟。
参考文献
[1]鲁关良.树立现代旅游观发展老年旅游业 [J].旅行社之友,2002.
[2]余颖,张捷,任黎秀.老年旅游者的出游行为决策研究 [J].南京:旅游学刊,2003(3).
[3]旅行社老年旅游服务规范.2016-09-01.

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